Coronavírus: posso cancelar ou remarcar minha viagem
Publicado em 13 março 2020 por Cibele Lana
Texto atualizado em 09 de abril de 2020
Desde o dia 11 de março de 2020, quando a Organização Mundial de Saúde declarou a pandemia do novo coronavírus (Covid-19), diversas têm sido as tentativas de conter a disseminação da doença, com a restrição de circulação de pessoas, cancelamento de voos e fechamento de estabelecimentos e pontos turísticos.
Com isso, uma das principais preocupações daqueles que já possuíam viagem marcada passou a ser: posso cancelar ou remarcar a viagem sem qualquer custo adicional?
O consumidor poderia desde logo se valer da disposição do artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece como direitos básicos do consumidor “a proteção à vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos e nocivos”.
Porém, ainda que se pudesse extrair do Código de Defesa do Consumidor a conclusão de que o consumidor não deveria ser obrigado a manter a passagem aérea ou pacote turístico caso isso o expusesse ao risco de contrair a enfermidade, a questão ainda pendia de solução por parte do poder público.
Órgãos como o Ministério Público Federal (MPF), o Procon de Campinas e o Procon-SP, por exemplo, defendiam o direito do consumidor ao cancelamento ou remarcação da viagem, sem a incidência de qualquer ônus adicional.
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), por outro lado, defendia que a alteração ou o cancelamento de passagens aéreas por iniciativa do passageiro estariam sujeitos às regras contratuais da tarifa adquirida.
Foi nesse cenário que, no dia 19 de março de 2020, o Governo Federal editou a Medida Provisória 925/2020, buscando a criação de soluções emergenciais para amenizar os efeitos da turbulência enfrentada pelas companhias aéreas e, ao mesmo tempo, resguardar os direitos do consumidor.
A MP estabelece o prazo de um ano para reembolso do valor de passagens adquiridas até 31 de dezembro de 2020, com observância às regras do serviço contratada e mantida a assistência material nos exatos termos da regulamentação vigente.
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) detalhou as regras para alteração das passagens ou reembolso das reservas, estipulando que o passageiro que decidir por adiar sua viagem ficará isento da cobrança de multa contratual, caso aceite o crédito para compra de nova passagem, que deverá ser feita em até 12 meses, contados da data do voo originalmente contratado.
O passageiro que optar pelo reembolso da passagem estará sujeito ao prazo de 12 meses previstos na MP 925/20 e às regras contratuais da tarifa adquirida, podendo ser aplicadas eventuais multas.
Ainda, previu-se que qualquer alteração programada pela empresa aérea, especialmente em relação ao horário de voo e seu itinerário, deve ser comunicada ao passageiro com antecedência mínima de 72 horas. Caso tal prazo não seja observado, a empresa terá de oferecer ao passageiro alternativas de reembolso integral, nos moldes da MP 925/2020, ou de reacomodação noutro voo disponível.
Caso a alteração ocorra em tempo superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou chegada de voos internacionais, ou de 30 minutos em voos domésticos, as alternativas de reembolso ou reacomodação também devem ser oferecidas ao passageiro.
Em hipótese de falha na comunicação da empresa aérea, em que o passageiro tome conhecimento da alteração do voo quando já estiver no aeroporto, a companhia deverá oferecer assistência material, além da opção por reembolso ou reacomodação.
A assistência material somente se aplica a passageiros no Brasil, e deve ser oferecida gratuitamente, de acordo com o tempo de espera:
– A partir de 1 hora: facilidades de comunicação;
– A partir de 2 horas: alimentação;
– A partir de 4 horas: hospedagem (se houver necessidade de pernoite no aeroporto), e transporte de ida e volta. Caso o passageiro resida na mesma localidade do aeroporto, a empresa poderá oferecer apenas o transporte.
– Em se tratando de Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), ele e seus acompanhantes terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.
Em caso de inobservância de quaisquer dessas regras e impossibilidade de resolução nos canais de atendimento da empresa aérea, o consumidor poderá recorrer ao Procon de sua cidade, registrar sua reclamação na plataforma www.consumidor.gov.br, ou, ainda, buscar solução junto ao Poder Judiciário, por meio de ação com pedido liminar, para que a questão seja de pronto analisada pelo juiz que, conforme o caso, determinará que a companhia aérea tome as providências cabíveis.
*Por Vanessa Ribeiro Pereira
